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Phygital: ¿qué es y por qué es tendencia?

La creciente ola del ecommerce parece haber eclipsado las experiencias de los usuarios en las tiendas físicas, alzando al canal online como el gran protagonista en el consumo actual de cualquier sector. Además, la constante evolución tecnológica y la propia transformación de los hábitos de compra de los clientes, son elementos que suponen un reto para los establecimientos tradicionales.

De hecho, un estudio del mercado de valores Nasdaq, prevé que para el año 2040 el 95% de las compras se realizarán de forma online. Sin embargo, la consultora estadounidense A.T Kearney apunta que el 71% de los consumidores sigue prefiriendo comprar en tiendas físicas.

Para poner esta situación en contexto, nos encontramos con una interesante paradoja con la que se ha encontrado la industria del retail y que destaca un reciente artículo de Forbes. Los clientes de las tiendas físicas pasan una media de tiempo mucho menor, pero gastan más dinero cuando están en el establecimiento de forma presencial. Los equipos y directivos del sector del retail llegaron a la conclusión de que sus clientes investigan primero a través de plataformas online para minimizar el tiempo que deben pasar en la propia tienda.

Y es que la pandemia ha hecho que la gente sea más flexible a la hora de comprar online o presencialmente. El éxito del sector minorista dependerá de la creación de una experiencia de cliente completa, tanto a través de Internet como en las tiendas.

Ante este escenario, se plantea un nuevo reto para el sector: aprender a combinar lo mejor del entorno digital y el físico, por lo que surge una nueva tendencia denominada “phygital”.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en ambos ámbitos?

Ahora bien, con menos tiempo en las tiendas, ¿cómo aprovecharlo para aumentar los beneficios? Invertir en tecnología y datos es clave. Las empresas que están focalizando sus esfuerzos en la digitalización pueden ver como los datos que proporciona la tecnología resultan muy útiles para obtener un mayor rendimiento.

En el ámbito físico, conocer cómo se mueve el cliente por la tienda, por ejemplo, determinaría dónde colocar la mercancía para que sea más atractiva y accesible para el cliente.

Y es que para el consumidor, el desplazamiento a la tienda tendrá que merecer su tiempo y energía, por lo que otra manera de ofrecer un servicio y experiencia únicos y que atraiga de nuevo al cliente es la personalización

Las necesidades de los clientes son siempre cambiantes, por lo que las empresas deben empezar a aprovechar las herramientas que ofrece la tecnología para satisfacerlas y escuchar la voz del cliente. De esta manera, será posible optimizar el tiempo que pasa el cliente interesándose por los servicios de la tienda online y decidiendo acudir a ella y pasar su tiempo en el establecimiento.

En lo que respecta a la experiencia online, conviene poner de relieve que la pandemia ha sido un acelerador indudable de la digitalización y, cada vez más, las empresas optan por interactuar con sus proveedores y clientes a través de canales digitales y de autoservicio.

Por otro lado, el cliente millennial empieza el proceso de compra de manera online. En concreto, según el estudio de Carat “Consumer Connection System”, el 62% de los millennials indica que necesita estar seguro de haber considerado todas las opciones posibles antes de decidir qué comprar, usando internet como principal punto de información para tomar su decisión de compra. Por ello tener, o no tener, presencia en internet puede ser determinante para ganar o perder ventas.

Gracias a los conocimientos digitales, las tiendas phygitals podrán ampliar el conocimiento de esta fusión de lo online y lo offline, convirtiendo la Customer Experience del cliente en una experiencia completa.

Desarrollar un atractivo de marca phygital

Las marcas, por lo tanto, tienen la misión de diseñar una estrategia clara que garantice una buena experiencia de compra, independientemente del canal que use el cliente. Por ello, no importará si una compra se produce online o dentro del establecimiento, la experiencia debe ser uniforme en ambos casos, por ejemplo, en el momento de realizar cambios o devoluciones.

Si el cliente se encuentra satisfecho con su proceso de compra completo, indistintamente de si es online u offline, es más probable que repita y aumente su fidelidad por la marca.

Así, las tiendas “phygitals” ofrecen una experiencia unificada integrando lo mejor del mundo físico y lo digital, algo de lo que se beneficiará el cliente satisfecho.

Herramientas basadas en la tecnología digital signage suponen una gran oportunidad para ofrecer una experiencia positiva al consumidor.  La cartelería digital proporciona una mayor visibilidad de marca y ofrece la personalización de campañas gracias a su  integración con herramientas de análisis, aportando además métricas muy útiles para la gestión del establecimiento.

Por otro lado, la creación y exposición de un contenido propio y atractivo omnicanal suele generar un mayor impacto en el cliente, que relacionará su experiencia de compra con la marca y el producto que se le ofrece.

En este sentido, las pantallas táctiles y soluciones interactivas en las tiendas permiten que el cliente pueda conocer las características específicas de un producto a su ritmo, sin tener que depender de un vendedor, lo que favorece la sensación de libertad en el establecimiento. El cliente, de esta forma, interactúa con la marca y esta consigue un mayor engagement con el cliente.

Hay muchas formas de generar una experiencia de compra única, y el reto del nuevo retail es aprovechar todas las herramientas que ha dejado este nuevo escenario comercial y beneficiarse de las oportunidades de la digitalización para diferenciarse, fidelizar y atraer a nuevos clientes.