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Omnichannel online offline

El omnichannel y las herramientas para fusionar las estrategias de medición online y offline

Entender el comportamiento de los clientes es fundamental a la hora de plantear estrategias de marketing omnichannel. Hoy en día, existen muchas herramientas tecnológicas para analizar sus acciones, pero también hay retos que superar. Además de lograr captar esta información siendo respetuosos con la privacidad de los usuarios y cumpliendo el RGPD, también hemos de ser capaces de obtener la información tanto del área digital como del offline de una forma unificada y comprensible.

En un contexto de ROPO (research online, purchase offline) y showrooming, en el que el comprador toma las decisiones de compra en internet, pero luego compra en la tienda física, ¿qué podemos hacer para correlacionar estos datos? Es aquí donde entran en juego las estrategias omnicanal, no solo a la hora de ofrecer un recorrido de compra (customer journey) sin fricciones que permita que el cliente acceda al producto por el canal que quiera, sino para ser capaces de medirlo y optimizarlo.

La estrategia de medición ha de nutrirse tanto de los datos del digital como de todo lo que sucede en la tienda. Tenemos la manera de obtener los datos, pero ¿qué podemos hacer para medir de forma integrada las visitas a una web y a una tienda física? Hoy, en blog de Beabloo, te contamos cuáles son las dos mejores herramientas para conseguirlo según el estudio realizado por nuestro departamento de consultoría online.

Dos herramientas para la medición online y offline en el contexto de las estrategias omnicanal

Tarjeta de fidelización

Esta tarjeta, que puede ser física u online, aporta al cliente una serie de ventajas como descuentos o acumulación de puntos. La gran ventaja es que permite a las empresas el acceso a una información específica sobre transacciones online y offline, además de la forma y la asiduidad con la que interactúa con la marca a través de sus diferentes canales.

Para implementarla en el área digital debemos potenciar las iniciativas de login. Ofrecer ventajas a los usuarios a cambio de hacer el paso previo de loguearse antes de navegar por nuestra web nos dará acceso a una información muy valiosa. En el offline, será necesario que las transacciones en tienda que se hayan registrado sean enviadas a Google Analytics mediante measurement protocol. Este Protocolo de Medición de Universal de Analytics es una herramienta que analiza las interacciones que se hacen fuera de la web o de las aplicaciones móviles que son relevantes para el negocio, como puede ser la cifra de aperturas de un email.

Siguiendo este procedimiento seremos capaces de cruzar la información y encontrar patrones y coincidencias entre ambos, obteniendo datos más exactos sobre la eficacia de nuestros puntos de contacto y nuestros niveles de ROPO dentro de nuestras estrategias omnicanal.

Store Visits

Esta función de Google consiste en una estimación de visitas a la tienda basadas en los datos de usuario que tienen la función de ubicación activada y que acceden a los establecimientos durante un periodo de tiempo determinado. Esta función solo está disponible en versión Beta y para cuentas GA 360 con Google Signalsactivado y cuentas de Google Ads vinculadas y que, además, tengan al menos el 90% de sus localizaciones verificadas en Google My Business.

Aunque es una estimación, las cifras de Store Visits nos sirven para obtener dos datos que nos pueden resultar muy útiles, como son el número de usuarios que han visitado nuestra web, y que posteriormente han acudido a la tienda física, y qué porcentaje del total representan.

Gracias a la función ‘last non-direct click’, el sistema de Store Visits nos permite conocer qué canales son los que están derivando más visitas al establecimiento físico, dado que registra dónde ha hecho click el cliente por última vez antes de entrar en nuestro establecimiento físico. Esta información, en el contexto de una estrategia omnicanal, es de lo más útil.

Como se puede ver, los datos obtenidos a través de estas herramientas nos pueden resultar muy prácticos a la hora de entender el comportamiento del usuario y conectar marketing online y offline. No solo eso, ya que permite extraer información sobre el grado y la eficacia de las sinergias entre todos nuestros canales, cumpliendo el reglamento y respetando la privacidad del cliente. Estos datos son precisamente los que nos permitirán detectar los puntos de fricción y subsanarlos. Porque no hay que olvidar que, al final, lo más importante es ser capaces de poder medir los datos y extraer conocimiento que sirva para impactar positivamente nuestro negocio.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com