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Experiencia punto de venta

¿Por qué la experiencia en el punto de venta sigue siendo esencial para el consumidor?

Se ha hablado largo y tendido en los últimos años sobre el apocalipsis del retail, pero todos los estudios demuestran que ir a comprar a la tienda no solo está de moda, sino que cada vez lo hacemos más. Es precisamente en eso, en “ir a la tienda” en lo que empresas, marcas y grandes comerciantes están invirtiendo miles de millones cada año para mejorarla. Es lo que se conoce como la experiencia del consumidor.

Antiguamente, las grandes empresas multinacionales del retail tenían una única estrategia a la hora de atraer a clientes a sus tiendas y lograr ventas: reventar precios. El objetivo era mostrar que en su establecimiento podías encontrarlo todo más barato que en cualquier lugar. Grandes vendedores norteamericanos como Walmart y Costco, o europeos como Ikea, ubicaban sus tiendas fuera de las ciudades, en grandes centros comerciales, de manera que el comprador pudiera ir con su coche, hacer todas sus compras y marcharse rápidamente. ¿Lo mejor de la experiencia? El ahorro que suponía respecto a la competencia.

En la actualidad, los puntos de venta están evolucionando de la pura transacción a la experiencia. Las innovaciones tecnológicas, junto con la evolución de la conectividad, nos permiten conocer al cliente en profundidad, analizarlo y empatizar con él, hasta brindarle una experiencia de compra que mejore su visión del producto, de la marca y de la empresa en general.

Una cuestión de éxito

En la última década, las grandes marcas han ido incorporando tecnología en sus tiendas para lograr atraer mayor cantidad de clientes mediante la creación de experiencias. Adidas, por ejemplo, sumó a sus tiendas el Virtual Footwear Wall, una gran pantalla interactiva donde el cliente podía ver el stock completo, con la información de cada zapatilla y la posibilidad de ver los diseños en 3D.

Otro ejemplo es el de las tiendas de Rebecca Minkoff, donde los probadores son inteligentes: los clientes pueden pedirse una bebida, elegir la ropa que quieren probarse e incluso hacer el encargo para comprarlo de forma online.

McDonald’s es una empresa que siempre ha apostado fuerte por la experiencia del cliente, y no hace mucho que decidieron incorporar tecnología en sus tiendas para mejorarla. No solo remodelaron el interior de todos sus locales, sino que introdujo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesa, para reducir el tiempo de espera de sus clientes.

La diferencia hace a la experiencia

Ofrecer una gran experiencia de compra al usuario no se trata de solo un capricho: es un elemento que nos diferencia a la hora de atraer clientes a las tiendas. Y esto se logra incorporando nuevas tecnologías para que trabajen en sinergia con los recursos humanos – los vendedores – que serán los encargados de acompañar a los clientes en todo el proceso de compra.

Porque no se trata solo de crear una experiencia de cliente, sino que tengamos los medios necesarios para poder medir su reacción a esta. Mediante sensores de visión, por ejemplo, podremos medir qué contenidos llaman más la atención de los clientes. Otros sensores, como los de Wi-Fi, son capaces de detectar patrones de recorrido dentro de una establecimiento. La recogida de datos nos permitirá segmentarlos cada vez más, hasta llegar al punto de poder personalizar los contenidos que mostramos a cada cliente.

Al fin y al cabo, el desarrollo y la mejora de la experiencia de compra debería siempre apuntar hacia el mismo objetivo: dejar un recuerdo en nuestros clientes, darles una experiencia de compra que jamás olviden para que nos tengan siempre presente y sean fieles a nuestros productos.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com