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Estadísticas sobre experiencia del cliente que necesitas conocer

La experiencia del cliente es un aspecto cada vez más fundamental en el sector retail para mejorar el engagement de los clientes y, de esta manera, fidelizarlos y aumentar sus visitas a nuestro comercio. Según un estudio de la consultora Walker, en el año 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como aspecto clave y diferenciador de las marcas. Éstas son algunas de las estadísticas de las mayores consultoras para mejorar nuestra estrategia comercial, que indican que hay que seguir apostando por la digitalización del espacio físico y la omnicanalidad:

  • Más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente, según la consultora Gartner. La experiencia del cliente influye en la imagen y la percepción que los clientes tienen de una marca y puede afectar a su comportamiento y lealtad. En este sentido la digitalización de la tienda es un paso obligado para mejorar la experiencia del cliente mediante personalización e interactividad.
  • 2 de cada 3 inversiones de los profesionales del retail se centraron en mejorar la comprensión y el análisis de las características de los consumidores y su comportamiento. Esto señala la consultora Walker, que encuestó a profesionales de la experiencia del cliente sobre las inversiones que tendrían mayor impacto. Cobra protagonismo en el establecimiento físico la inversión en tecnologías de análisis de comportamiento, grandes aliadas para ayudarnos a recabar y procesar información de los clientes que resulta muy útil para personalizar su experiencia de compra. De hecho, según Capgemini, la inversión en la digitalización de las tiendas era una cuestión prioritaria para el 78% los directivos encuestados durante el año pasado.
  • 3 de cada 4 consumidores prefiere visitar el establecimiento físico a la hora de comprar. Los datos de este reciente estudio de la OCU nos demuestran que nos gusta seguir interactuando físicamente con las marcas y sus productos, aunque, en muchas ocasiones, finalicemos las compras online. Entender esto significa adecuar el establecimeinto a los tiempos digitales, para situar al cliente en el centro de la experiencia de compra con elementos como la cartelería digital inteligente o la InteIigencia Artificial integrada. Esto nos permite hoy en día recabar información del comprador en la tienda, de manera anónima y respetando la privacidad, analizarla y actuar en consecuencia. Esta es la base de soluciones que van aún más allá, como Minerva de Beabloo, que aprende de los clientes que observan y personaliza los contenidos que se les muestra en la cartelería, además de optimizar la logística del comercio.
  • El 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020, según Forrester. La digitalización hace que los canales online y offline estén cada vez más conectados. Beabloo contribuye a la digitalización de las tiendas con soluciones de cartelería digital, que mejoran la experiencia de compra del cliente y su engagement con la marca. Ahondar en la omnicanalidad implica incorporar herramientas de análisis Wi-Fi, que proporcionen un mejor conocimiento de nuestro cliente, de sus hábitos de compra y su comportamiento, tanto online como offline. Este análisis permitirá lograr una mayor personalización en las campañas, y una mejora consistente de la experiencia de compra.
  • Solamente el 50% de los consumidores sienten que obtienen una experiencia omnicanal consistente por parte de sus retailers favoritos, según datos de PwC. Estas estadísticas muestran la necesidad que tienen los minoristas en invertir en el desarrollo de experiencia omnicanal. El objetivo principal de la comunicación omnicanal es un mayor engagement con los clientes y, la necesidad de que la experiencia del cliente omnicanal sea perfecta es cada vez más importante. Con todos los canales disponibles, el cliente quiere poder interactuar de forma óptima y no quiere repetir datos que ya ha facilitado anteriormente. El estudio de Demandware, empresa tecnológica americana, refuerza la importancia de este hecho ya que muestra cómo aquellas empresas que siguen una estrategia omnicanal fuerte retienen de promedio al 89% de sus clientes.
  • Más del 65% de los clientes de entre 18 y 44 años usan el móvil para buscar servicios más de una vez al mes, según Software Advice. Esto es normal ya que, al fomentar una experiencia omnicanal se impulsan otros canales, incluidos los teléfonos móviles. El mobile engagement de Beabloo permite comunicarse con los smartphones de los clientes en el establecimiento mediante beacons, y enviarles información relevante, promociones y ofertas. Es vital dar un buen servicio a través de este canal: una mala experiencia de compra móvil, puede dañar seriamente la marca y llevar a pérdidas ya que, como informa el estudio de Avaya y Frost & Sullivan, el 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía.
  • Según un reciente estudio de PwC, el 52% de los españoles preferiría poder consultar online la disponibilidad de los productos en otras tiendas estando en el establecimiento. El uso del móvil, incluso para comparar productos y precios, es una característica del consumidor actual que hay que saber aprovechar. Esto mismo ofrece la solución Wi-Fi Customer Insight de Beabloo, que analiza las interacciones de los consumidores con el mundo online mientras visitan los establecimiento

Estar al tanto de las tendencias de inversión y su foco en la digitalización es vital para desarrollar una estrategia exitosa. Adecuarse a los tiempos e invertir en experiencia de cliente es siempre la manera de ganarse su lealtad y, por tanto, sus ganas de volver a nuestra tienda.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com