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La Digitalización de la Banca

La digitalización de la banca y por qué debe empezar a optimizar la experiencia del cliente a través de la tecnología

Aunque no lo parezca, un banco es un comercio minorista. Después de todo, se trata de una empresa privada que vende productos, en este caso financieros, además de ofrecer servicios variados al cliente final. Al igual que el resto de los comercios minoristas, los bancos se han visto afectados por el auge del online, lo cual ha provocado el cierre de muchas oficinas, haciendo que las empresas de este sector apuesten decididamente por el online. No obstante, y tal y como estamos viendo, el comercio offline y el e-commerce pueden convivir.

En la actualidad vivimos en un fase híbrida, en la que el online y el offline están conviviendo perfectamente. Efectos como el ROPO o el showrooming, que ya hemos explorado en anteriores artículos, son la prueba de ello. Sin embargo, a pesar de la digitalización bancaria enfocada en el ámbito online, muchos clientes siguen prefiriendo hacer sus gestiones en persona, en la oficina bancaria más cercana a su domicilio, por lo que los bancos se ven en la necesidad de optimizar la experiencia del cliente.

El equipo de research de Beabloo ha realizado un estudio sobre el sector bancario con el objetivo de detectar cuáles son actualmente los principales puntos de fricción, tanto en el online como en el offline. En este post de blog queremos adelantar en exclusiva algunos de los hallazgos más destacados de este informe. Sin duda, las estrategias de marketing bancario van a ir transformándose a medida que evoluciona el sector.

El sector bancario y los puntos de fricción que la tecnología puede ayudar a resolver

Los problemas de la fase de descubrimiento en el customer journey

Las personas necesitan un servicio bancario de calidad, además de productos financieros que le permitan optimizar al máximo sus recursos económicos. No obstante, existe un punto de fricción importante a la hora de elegir banco: ¿cuál es el mejor para cubrir mis necesidades? ¿Realmente existen diferencias entre unos y otros? Diferenciarse de la competencia para lograr atraer nuevos clientes, tanto desde el digital como desde la publicidad en la calle, es una necesidad para el banking del siglo XXI que la tecnología puede ayudar a resolver.

Optimización del tiempo en oficina

Existe una percepción muy extendida de que las gestiones en la oficina bancaria requieren mucho tiempo, tanto por las colas como por la misma gestión. A pesar del auge del online, hay ciertas gestiones y productos bancarios que preferimos seguir contratando cara a cara, principalmente para poder despejar todas nuestras dudas con el empleado bancario que nos atienda. ¿Hay alguna manera de que este pueda ser más eficiente? ¿Qué puede hacer la tecnología para reducir los tiempos de espera en el sector bancario?

La gestión del día a día (D2D)

En ocasiones, los bancos no tienen la oportunidad de personalizar su servicio, principalmente, debido a la enorme cantidad de clientes que gestionan. Estos se quedan con la sensación de que en su oficina no les conocen y, por lo tanto, también ponen en duda que su banco realmente esté velando por sus intereses. ¿Es posible mejorar la experiencia del cliente para que esta sea positiva, memorable y que sirva para reforzar la confianza en la empresa? ¿Qué podemos hacer para facilitar las gestiones del cliente en el online, brindándole al mismo un servicio personalizado?

Los productos bancarios más adecuados

La falta de atención personalizada provoca en ocasiones que los clientes no estén recibiendo el mejor asesoramiento a nivel de productos bancarios. Muchos tienen la sensación de que existen ofertas, promociones y soluciones atractivas, pero que no les son ofrecidas y explicadas convenientemente, por lo que está perdiendo oportunidades de inversión. ¿Es posible predecir de forma acertada qué productos y servicios son los más beneficiosos para cada uno de los clientes? ¿De qué manera se les puede hacer llegar esta información?

Finalizar la relación

Existe una percepción muy extendida de que hay ciertas gestiones con los bancos que son especialmente complicadas, como puede ser el cerrar una cuenta. El churn rate o tasa de cancelación de clientes es una métrica que mide el número de clientes y suscriptores que se dan de baja de nuestro servicio, muchos de ellos debido a la percepción de que su banco no les “cuida“. ¿Qué podemos hacer para detectar qué clientes son más propensos a marcharse, de manera que podamos adelantarnos? ¿Existe alguna forma de descubrir por qué quieren hacerlo, de manera que podamos trabajar para que no vuelva a suceder?

Las enormes posibilidades de aplicar la tecnología retail al sector del banking

El estudio realizado por Beabloo para el sector del banking muestra que existen numerosos pain points o puntos de fricción, tanto en la gestión online como offline. No hemos de olvidar que la banca y sus oficinas no dejan de ser un comercio minorista y, como tal, tienen que pensar en la experiencia del cliente y aprovechar las ventajas de la tecnología para mejorarla, obteniendo una gestión de calidad y que suponga una experiencia inolvidable para nuestros clientes. El marketing para bancos de los próximos años, tanto online como offline, estará marcado por la digitalización.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com