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El customer journey (o recorrido del cliente) en la experiencia de compra en los establecimientos

Cuando hacemos referencia al customer journey, nos referimos al recorrido que realiza el cliente interactuando con los diferentes puntos de contacto o touchpoints de una marca o tienda. Esta definición del customer journey pone al consumidor en el centro de la experiencia, haciendo que él sea la parte más importante del proceso de compra. El objetivo primordial de esta estrategia es alinear todos los mensajes de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de los clientes, mejorando y personalizando su experiencia de compra.

Un customer journey presenta muchos puntos de contacto (touchpoints) entre el cliente y su compra dentro de la tienda física, por lo que es importante seguir una estrategia omnicanal. Esto permitirá coordinar en tiempo real los contenidos de estos diferentes puntos de contacto a los que se verá expuesto el cliente. Un cliente puede embarcarse en un largo camino hasta que decide comprar.  Puede ver un anuncio en la televisión o estar expuesto a un banner y plantearse comprar un producto, recibir a continuación una promoción en el móvil que le haga volver a pensar en ello y, finalmente, decidirse a comprar tras ver otro anuncio en una pantalla digital en un escaparate.

El customer journey actual trasciende el mundo online y se extiende hacia lo offline, hacia el comercio físico, dentro de un todo centralizable y medible. Gracias a herramientas como el Active Customer Intelligence Suite (ACIS) de Beabloo, ahora podemos cerrar el círculo y unificar todos los puntos de contacto en una misma estrategia. Nunca habíamos tenido una visión tan clara del camino de nuestro cliente hasta nuestro producto.

Disponemos, por ejemplo, de pantallas publicitarias, tanto digitales como analógicas, ubicadas fuera del establecimiento, en escaparates o en la misma tienda. La cartelería digital inteligente presenta un valor añadido dentro del comercio físico, mediante contenido atractivo y personalizado basado en el comportamiento de los clientes. Este análisis anónimo de su comportamiento es posible gracias a una conjunción de Inteligencia Artificial, pantallas interactivas, cámaras y la sensorización estratégica de nuestro establecimiento. Ahora podemos segmentar y conocer los hábitos, productos de interés y recorridos de nuestros clientes dentro de nuestra tienda, en tiempo real, y hacer recomendaciones en consecuencia. Atendiendo a sus gustos y hábitos, tanto online como offline, podemos revolucionar la experiencia de comprar en una tienda.

¿Cómo se tiende este puente entre online y offline? Las mismas pantallas, por ejemplo, pueden presentar un código QR para poder ofrecer más información a través del móvil. Los smartphones actuales permiten hoy trasladar los canales online al usuario dentro del establecimiento. Por ejemplo, mediante Wi-Fi analytics, que analiza el recorrido del cliente dentro del establecimiento. La herramienta Wi-Fi Customer Insight de Beabloo, por su parte, nos permite conocer mejor el customer journey del cliente más allá de nuestra tienda, analizando a qué canales online ha estado expuesto, sus preferencias en este aspecto e incluso si visita a la competencia.

Igualmente, podemos enviar nuestro contenido a su móvil dentro de la tienda, tanto banners, como cupones de descuento, enlaces a nuestras redes sociales, etc. Esto es posible gracias a la tecnología de los Beacons, que ayuda al retailer a enviar mensajes personalizados y perfectamente sincronizados mejorando la experiencia del cliente al recibir contenido relevante a través de notificaciones automáticas en el smartphone durante su recorrido por la tienda. La combinación de cartelería digital dinámica y los beacons son la herramienta definitiva para atraer la atención de clientes en una ubicación determinada mostrando contenido relevante y customizado.

Las tiendas del futuro no buscarán meramente informar a los clientes de manera óptima, sino conocer a su comprador mejor para conseguir que la suya sea una experiencia única. Un mejor conocimiento del customer journey del cliente, nos permite optimizar este recorrido hacia el ‘sí quiero’ con nuestro producto. Para conseguir engagement con la marca, hay que involucrar al cliente, entretenerlo e interactuar con él, de modo que recuerde la visita a nuestra tienda por encima de las demás.

Por ello tecnologías integradas como ACIS de Beabloo presentan también herramientas en este sentido. Por ejemplo, Lift&Learn es una solución interactiva que está cambiando la experiencia de compra dentro de las tiendas y facilita la venta cruzada. Esta tecnología basada en estanterías inteligentes y pantallas digitales involucra a los clientes con las marcas ofreciéndoles una experiencia interactiva y atractiva con productos clave. Cuando un cliente levanta un producto, una pantalla al lado muestra automáticamente información detallada de éste. Al coger varios, las pantallas muestran la comparación entre ambos.

Por último no debemos olvidar que estas son herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Actualmente, los consumidores compran más por Internet y, para conseguir que visiten una tienda física y tengan buena experiencia en ella, hay que repensar los servicios que se ofrecen. Empoderar al comprador y ofrecerle unos servicios que le entretengan y le hagan repetir. Las tiendas del futuro deben ser mucho más que un establecimiento automatizado, sin personal, en el que cada persona es identificada, entra, coge lo que le interesa y sale. La tecnología nos permite conocer mejor el camino del cliente hasta lo que quiere y ofrecérselo. Pero está en la mano del retailer proporciónale una experiencia humana al comprador, que apele a sus sentidos y sea diferente. Una experiencia en la que el cliente disfrute su recorrido de compra.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com