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Comportamiento consumidor punto de venta

Comportamiento del consumidor en el establecimiento. ¿Por qué es importante analizarlo?

Un gesto vale más que mil palabras. Las personas nos definimos por nuestras acciones, nuestras decisiones y aquello que hacemos. Hablamos, pero realmente nos mostramos a los demás a través de nuestras acciones. En el mundo de la venta, esta forma de exteriorizar nuestros gustos y elecciones es lo que se denomina comportamiento de compra. Ya sea con las manos, acercándonos a algo o simplemente con la mirada, la acción física es la manera con la que mostramos nuestro interés. Todo esto aplicado al mundo del retail nos demuestra la importancia de entender e interpretar el comportamiento del consumidor.

En el mundo de las ventas, la psicología del consumidor es fundamental, dado que nos permite entender las necesidades del cliente y ser capaces de cerrar la venta. Dentro de este proceso, el lenguaje no verbal juega un papel fundamental. En una negociación o en un proceso de compra, acciones como tener los brazos cruzados o las manos en los bolsillos son muestras no verbales de falta de interés. Por otro lado, inclinarse sobre un producto, mirarlo fijamente o sostenerlo en las manos se interpreta como interés. El comportamiento es la principal fuente de información relevante sobre el cliente.

¿Es posible analizar el comportamiento del cliente y los factores que influyen en la decisión de compra dentro de una tienda y así reducir la fricción? Gracias a la tecnología, es posible.

Analizar el comportamiento del consumidor nos permite mejorar su experiencia de compra

El informe Global Consumer Insights 2019 que elabora PwC muestra que la venta física sigue aglutinando el 85% del comercio B2C (productos o servicios destinados al cliente final) en el mundo. A pesar del crecimiento del comercio electrónico, cada vez más empresas y emprendedores se lanzan a la arena del retail con una nueva arma: la experiencia del cliente. Muchos de estos nuevos retailers son a su vez nativos digitales que quieren aplicar en la tienda física el enfoque de colocar al cliente en el centro de la estrategia. Y esta siempre comienza por entender el comportamiento de compra del consumidor.

En el e-commerce, uno de los grandes enemigos de las conversiones son las distracciones. Las personas recibimos cientos de estímulos cada día, y nuestra capacidad de atención es cada vez más reducida. Analizar el comportamiento del consumidor en nuestro establecimiento nos permite eliminar todo aquello que disperse su atención, mientras la enfocamos en los puntos que nos interesan.

Los datos nos permiten personalizar la experiencia del cliente; hasta ahora los retailers tenían que ponerse en la piel de los consumidores para poder predecir el comportamiento de los clientes. Los sistemas de análisis del consumidor permiten obtener información que ayudará a mejorar y personalizar la oferta, extrayéndola siempre de forma respetuosa con la privacidad de cada persona y en cumplimiento del reglamento de protección de datos. Los grandes retailers ya están instalando sistemas en sus tiendas que, al detectar que una persona ha accedido al establecimiento, envían una oferta personalizada a su teléfono móvil, o muestran una oferta concreta en la cartelería digital en función del perfil del cliente.

El futuro son tiendas inteligentes que reaccionan al comportamiento del consumidor en las distintas fases del proceso de compra a través de diversas tecnologías. Un mapa de calor que ofrece información sobre las zonas más transitadas de una tienda, puede ser de gran ayuda a la hora de, por ejemplo, redistribuir los productos en el establecimiento. Estantes inteligentes que detectan cuando el consumidor tiene el producto en las manos, ofreciéndole información específica en la pantalla adyacente. Cartelería digital inteligente que dinamiza los contenidos en función de diversos parámetros. Todos estos avances en el análisis del comportamiento del consumidor tendrán un impacto positivo en las ventas y la experiencia del cliente.

El gran reto de la tienda física es conseguir la atención del cliente

Analizar el comportamiento del cliente nos facilitará aprender mejor cuál es su perfil y qué es lo que espera de nosotros, permitiéndonos además digitalizar todos los procesos de la compra y mejorando la experiencia de cliente. En un mundo saturado y lleno de estímulos, si conseguimos que el cliente acuda a nuestro establecimiento físico y no solo compre, sino que viva una experiencia que luego pueda compartir con los demás, no solo lograremos que regrese, sino que lo transformaremos en el embajador de nuestra marca.

La creatividad, la empatía con el consumidor y la visión del negocio han de ir a una con la estrategia digital, de manera que podamos aprovechar todo lo que esta nos ofrece.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com