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Customer journey map

Cómo diseñar un Customer Journey Map para la tienda física u online

¿Cuántas veces has perdido interés por un producto? Lo has visto, has valorado comprarlo, has tomado la decisión, has ido a pagarlo y, de repente, nada. Ya sea de forma online, o en la tienda física, este proceso sucede cada día en el mundo del comercio. ¿Cómo evitarlo? A través del recorrido de compra del cliente.

Hoy en el blog de Beabloo, queremos mostrarte los pasos para diseñar un Customer Journey Map para tu tienda física u online de una forma sencilla.

1. Determinar quién es tu “buyer persona

Cuando imaginas a una persona adquiriendo tu producto, ¿cómo es? ¿Cuál es su edad, su género, su segmento demográfico? Buyer persona podría definirse como tu cliente perfecto, el target específico a quién va dirigido tu producto. Un perfil de persona con una serie de características socio-demográficas que le convierten en el comprador ideal.

Definir un buyer personaes algo que sería conveniente realizar antes de iniciar un negocio. Sin embargo, es un proceso que podemos abordar en cualquier momento y que nos permitirá crear el recorrido de compra del cliente. Si hemos de crearlo desde cero, tendremos que teorizar sobre cuál es el perfil que más nos interesa. No obstante, si partimos de datos recolectados a través de sensores o cartelería digital, podremos definir gracias a estos quién es nuestro cliente ideal.

2. Entender qué es lo que busca tu cliente objetivo

Dependiendo de nuestro producto, es posible que debamos tener en cuenta diferentes procesos de compra para cubrir diferentes objetivos. Por ejemplo, un producto que se puede comprar para consumo propio o para regalar a otras personas. Esta fase requiere de estudios estadísticos y datos que ayuden a determinarlos, utilizando alguno de los siguientes procedimientos, en función de si es una tienda física u online:

Encuestas / entrevistas con nuestros diferentes targets.

Estudios de mercado.

Comentarios de nuestros clientes en redes sociales.

Feedback de nuestros clientes en diversas plataformas de compra.

Estudios y encuestas personalizadas sobre la experiencia de compra.

3. ¿Cuándo, cómo y dónde entra en contacto tu cliente con tu marca o producto?

Los clientes entran en contacto con nuestra marca de diferentes formas, en diferentes lugares y a través de canales diversos. Una misma persona puede leer una noticia en la que se menciona nuestro producto, escuchar una reseña en la radio, ver un anuncio en TV y un post en redes sociales en un mismo día. Por eso, es fundamental que cada uno de esos canales esté preparado para conducirlo hasta el producto y lograr la conversión, ya sea en la tienda física o de forma online.

Para lograrlo hemos de ponernos en la piel de nuestro cliente, plasmandolo en nuestro Customer Journey Map. ¿Por dónde empiezo? ¿A dónde voy? ¿Cómo resuelvo mis dudas? ¿Cómo ejecuto la compra? ¿Dónde puedo reflejar mi opinión sobre la compra y el proceso? ¿Qué hago para recomendarlo a mis amigos y familiares? Un sistema de análisis de comportamiento del cliente que trabaje de forma anónima y respetando su privacidad nos será de gran ayuda para determinar las etapas de este viaje, tanto en nuestra tienda física u online.

4. Identificar los puntos de contactodel cliente

Los puntos de contacto se definen como los momentos en los que un cliente entra en contacto con una marca de forma online, ya sea a través de un post, un banner o el enlace de un mail, o en la tienda física, mediante cartelería digital o soluciones interactivas. En el marketing digital de hoy se considera que hacen falta aproximadamente 20 puntos de contacto para cerrar la conversión.

Es en este punto en donde los datos, tanto cualitativos como cuantitativos, nos resultarán esenciales para encontrar los touchpoints. Es fundamental disponer de información adecuada, dado que queremos potenciar esos puntos de contacto y definir bien las acciones a realizar en cada uno de ellos, dado que son lo que nos acercará a la venta final.

5. Usando el Customer Journey Map Design Thinking: ¿Corregir o empezar de nuevo?

Cuando se trata de corregir y optimizar, a veces surge la duda: ¿será suficiente con un parche, o es mejor romper y empezar desde cero? ¿Podremos solucionar el problema con un par de cambios, o es necesario reconstruir desde el principio?

Este es el momento de usar el sistema de diseño de recorrido de compra del cliente; una reunión de los miembros del equipo para encontrar soluciones innovadoras que cumplan 3 requisitos: factibles, deseables y viables. El objetivo final de estas reuniones es hacer que coincidan las necesidades del cliente con aquello que es económicamente viable y técnicamente posible. Una vez se han encontrado estas soluciones, han de ponerse a prueba antes de ponerlas en práctica.

6. Establecer los KPI adecuados en función de nuestro objetivo

Los KPI (Key performance Indicators o indicadores clave) son los datos que nos permiten evaluar nuestros procesos. Cuando se pregunta a un retailercuál es su principal KPI, la mayoría afirma que las conversiones. Al fin y al cabo, todos queremos vender más. Y si vendemos, significa que estamos haciendo las cosas bien. Pero no tiene que ser necesariamente así.

Los KPI pueden variar en función de muchos factores dependiendo de cada comercio y época del año, como por ejemplo, en Navidad o en el Black Friday. Por eso, a la hora de construir nuestro recorrido de compra del cliente, es muy conveniente establecer sistemas que no solo extraigan la información y la analicen, sino que además automaticen la aplicación de estos KPI.

7. Aplicar el Customer Journey Mapa tu negocio

¡Llegó el momento de aplicarlo a nuestro negocio! ¿Por dónde empezar? Sin duda, la mejor manera es buscando un partner tecnológico que sea capaz de digitalizar todo el proceso y automatizarlo, de manera que tengamos siempre la confianza de que las decisiones de nuestra empresa se están tomando en base a datos reales y actualizados.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com