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Tres lecciones de customer experience que el retail puede aprender de las librerías independientes

Hasta la llegada del gigante Amazon, allá por 1995, las librerías independientes vivían su época dorada. Sin embargo, cinco años más tarde, en el año 2000, el número de librerías se había reducido en un 43% debido no solo al auge de Amazon, sino a la competencia de las grandes cadenas. Después de todo, si Amazon permitía encargar un libro a través un click y recibirlo en apenas 24 horas, y las grandes cadena daban acceso a un catálogo más amplio y a mejor precio, ¿para qué seguir acudiendo a la pequeña librería de barrio? Hasta el 2009 esta tendencia parecía imparable, y todo apuntaba a que las librerías independientes iban a desaparecer para siempre.

Sin embargo, un estudio realizado por Elliott Advisors demuestra que las pequeñas librerías independientes no solo no han desaparecido, sino que en plena era del e-commerce incluso han florecido. En un contexto de evolución y redefinición del modelo de negocio del retail, las librerías independientes son un ejemplo de lo que debe hacer este sector para continuar siendo competitivo, aprovechando sus ventajas intrínsecas sobre el comercio electrónico, especialmente la capacidad de crear una experiencia de cliente que sea relevante.

Tal y como explican las conclusiones del estudio, la experiencia del cliente que proporcionan estas librerías está basada en las 3 C: comunidad, curación y conveniencia. Hoy, en el blog de Beabloo, queremos compartir contigo las 3 lecciones clave que podemos extraer de este caso de éxito, descubriendo cómo mejorar la experiencia de compra del cliente.

Cómo ofrecer una excelente experiencia de compra al cliente

Construir una comunidad con los clientes

Las librerías independientes han llevado la idea de comunidad al siguiente nivel. Sus espacios de retail se han transformado en lugares de encuentro y reunión, orientados a favorecer las relaciones. ¿Y qué es lo que permite esta conexión? La pasión compartida de cliente y vendedor por el producto, en este caso los libros. Es a partir de ese sentimiento que se produce una relación especial entre los clientes y los autores, las empresas editoriales, e incluso los vendedores.

Por eso, los retailers han de hacer lo posible para que sus empleados compartan la misma pasión por el producto que sus clientes, favoreciendo la comunicación, la creación de relaciones y la complicidad entre ellos. También es clave que la comunidad se prolongue al espacio digital, de manera que los clientes puedan estar en contacto diario con el vendedor, los autores, las empresas y las tiendas, interactuando con ellos y recorriendo un customer journeyque los llevará a la conversión en la tienda.

Curación es lo que anhela el cliente

La curación del stock para asegurarse de que cumple los deseos y expectativas de la clientela es otra de las claves de las librerías. El librero cumple una función especial, la de unir al cliente con su libro perfecto, en función de sus gustos y su afinidad; el producto perfecto para la persona perfecta. Es precisamente esta función la que crea un valor y una conexión con el cliente, siendo uno de los pilares sobre los que se construye la experiencia de cliente.

Por eso los retailers han de evolucionar y empezar a conocer mejor el perfil de sus clientes, descubriendo sus gustos y sus deseos, de manera que puedan asegurarse de que sus productos cumplen con sus expectativas. Para ello existen sensores, mapas de calor, estantes inteligentes y todo tipo de sistemas que registran el comportamiento de los clientes en el interior de la tienda. De una forma respetuosa con la privacidad de los clientes, estas soluciones extraen la información de lo que más les interesa, haciendo posible que los retailers puedan curar su stock y dedicarse específicamente a aquellos productos que aportan valor. Además, mediante tecnologías como la cartelería digital, por ejemplo, se puede llegar al cliente de forma más atractiva, mostrando esos productos más buscados y haciendo que su visita al establecimiento sea inolvidable.

La conveniencia sigue siendo un factor clave

El sociólogo Ray Oldenburg estableció su “teoría del tercer lugar”, que se refiere a los espacios de reunión para las personas que no son ni el hogar ni el lugar de trabajo. El tercer lugar es un punto en donde la gente se reúne para socializar, intercambiar ideas y enriquecer su día a día. Las librerías han evolucionado para convertirse en este tercer espacio a través de la organización de eventos.

Hoy en día, las librerías cuentan con agendas de actos, charlas, conferencias, mesas redondas, firmas de libros, etc. Las librerías se transforman en un lugar de ocio, compitiendo no solo por vender su producto, sino también por captar el tiempo libre de los clientes. De ahí que los espacios comerciales se hayan reconvertido en lugares agradables, abiertos e inclusivos, teniendo siempre al cliente y su confort en el punto de mira.

Como se puede ver, las librerías independientes han transformado la experiencia del cliente,  dejando atrás el modelo básico de comercio minorista y convirtiéndose en un ejemplo para el resto. Sin duda, el sector del retail ha de transformar las tiendas en espacios en donde vivir experiencias positivas y personalizadas que sirvan para unir a los clientes y las marcas. Y si, al igual que las librerías, logran encontrar puntos en común, como la pasión por la literatura, la conexión será todavía más profunda y significativa.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com

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