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Mejorar la experiencia del cliente: ¿Qué busca en tu establecimiento?

En un entorno cada vez más competitivo, los establecimientos comerciales deben ofrecer a los consumidores un valor añadido, algo por lo que merezca la pena visitar el comercio físico, repetir y comprar. En la era del comercio electrónico, las tiendas físicas tienen más vigencia que nunca porque a las personas nos gusta tocar, sentir e interactuar con todo aquello que queremos comprar. Para ofrecer ese valor añadido, tan importante para el potencial cliente, es importante cuidar los siguientes aspectos:

Una atención excelente por parte del equipo de la tienda, tanto en el trato educado como en el conocimiento de los productos que vende. Esto mejorará el asesoramiento de la compra y la experiencia del cliente. La tecnología actual es una aliada, ya que mediante elementos como la cartelería digital, es posible proporcionar una información sobre los productos más visual, que completará la que pueda ofrecer el personal de tienda.

La organización de la tienda. Los clientes siguen un recorrido dentro del establecimiento, y tienden a enfocarse más en unas zonas u otras a la hora de elegir los productos. Es clave analizar las zonas más frecuentadas para decidir si potenciar más los productos ahí ubicados, o para precisamente colocar en esa zona los que nos interese vender.

La decoración, la música o la fragancia son otros de los detalles a cuidar para mejorar la experiencia del cliente y crear imagen de marca. Los clientes recordarán lo vivido en la tienda y lo relacionarán con la marca. Así se logrará un mayor engagement con ellos y se les proporcionará una experiencia inolvidable.

Para conseguir esa experiencia inolvidable se están desarrollando nuevos modelos de tienda como las Flagship Stores. El objetivo de estas ‘tiendas insignia’ de cada marca es transmitir la imagen y los valores a través de sus espacios físicos. Estas tiendas, al tratarse de los establecimientos de referencia de la marca, cuentan con grandes diseños creativos e innovadores. También ofrecen un valor añadido al proporcionar zonas de ocio en las que los consumidores pueden descansar durante su día de compras, crear comunidad y realizar una compra más entretenida.

La digitalización del sector ofrece a los comercios nuevas herramientas para dar vida a estas ‘tiendas insignia’, así como para sorprender y fidelizar a estos nuevos Smart Customers. Los retailers tienen que apoyarse en las nuevas tecnologías en la era omnicanal de los smartphones. Se debe además comenzar a incorporar la Inteligencia Artificial en el establecimiento físico. Los consejos de Beabloo para aplicar las nuevas tecnologías a la construcción de la experiencia de cliente son:

-Fomentar la omnicanalidad, siendo conscientes de que los consumidores actuales alternan las compras online y en tienda. Esperan una experiencia fluida y coherente y poder navegar entre distintos canales siendo identificados como el mismo comprador. Una mayor comodidad de compra multicanal se traduce en una mayor fidelización.

-Los nuevos consumidores esperan cierta personalización en su comunicación con la marca, de manera que se les ofrezca información relevante y se evite molestarles con contenidos que no son de su interés. Cuanto mayor sea esta personalización, más valorados se sentirán por la marca. Las nuevas herramientas digitales instaladas en las tiendas son las que posibilitan esto ya que sirven para recabar y analizar información de los clientes, en tiempo real y de manera anónima.

-La posibilidad de comunicarse con los smartphones de los clientes en el establecimiento gracias a herramientas como los beacons, fomentando mejores experiencias y logrando mayor fidelidad de los clientes. De esta manera, los clientes reciben información relevante, promociones, ofertas… ya sea en la app de la tienda instalada en sus smartphones, mediante códigos QR

-Los nuevos consumidores valoran mucho la inmediatez, por ello los retailers deben poder actuar en tiempo real. La Inteligencia Artificial es capaz de analizar la gran cantidad de datos que se recogen mediante cámaras y sensores, de manera anónima y respetando la privacidad, para poder ofrecer una respuesta automatizada, en tiempo real y acorde a la estrategia de la empresa. Esta respuesta en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente se traduce por ejemplo en:

-Cartelería digital: Es la mejor herramienta para conseguir engagement con los clientes dentro de la tienda, ya que les invita a interactuar con la marca. Para mejorar todavía más la experiencia del cliente, se están desarrollando soluciones que incorporan Inteligencia Artificial, como Minerva, de Beabloo. Este prototipo es capaz de aprender de los observadores de las campañas mostradas en cartelería digital, para optimizar los contenidos que ofrece. Además, puede vincularse al sistema de gestión de inventario para ofertar sólo aquellos productos que estén disponibles.

-Asistentes virtuales: La IA también está presente en soluciones como Halo de Beabloo, un asistente virtual en el punto de cartelería digital que se dirige a las personas de forma personalizada y amable, ayudándoles a encontrar productos, tiendas, ofertas, eventos, restaurantes o actividades.

Las soluciones digitales interactivas, integradas con Inteligencia Artificial, son la respuesta ineludible de las marcas para enfrentarse al reto de crear experiencias únicas para el cliente en un momento en que la línea entre offline y online se difumina. El objetivo, no obstante, no cambia: situar al consumidor en el centro de la experiencia a la hora de aportarle ese valor añadido que tanto busca.

Guiomar Fernandez
guiomar.fernandez@beabloo.com