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El futuro de la banca en la nueva normalidad

  • En el último año, el 11% de los clientes de los bancos, cambiaron de entidad bancaria y apenas el 31% de los clientes piensa que su entidad financiera lo conoce bien y sabe cuáles son sus necesidades.

  • Según Jaume Portell, CEO y cofundador de Beabloo: “En este nuevo contexto, el sector tiene que ser capaz de combinar sus interacciones digitales y presenciales, optimizando sus sucursales para que sean capaces de cubrir todas las necesidades de sus clientes.” Entidades como Liberbank o Banco del Pacífico, en Ecuador ya han empezado este proceso.

  • A raíz de la pandemia, el 57% de los clientes bancarios prefieren utilizar la banca electrónica y el 55% prefieren usar aplicaciones móviles para operar con su banco.

El sector de la banca viene sufriendo grandes cambios en los últimos años, sobre todo, desde la irrupción de las plataformas de banca digital y como resultado de la pandemia. El cliente de hoy busca disfrutar de una experiencia simplificada, integrada y unificada en todas sus interacciones y plataformas, haciendo de la digitalización, no solo de sus gestiones como también de sus espacios físicos, un elemento fundamental para el futuro de la banca.  

Según el informe de Transformación Digital en el sector de la banca de Microsoft del 2020, la industria se encuentra en un momento en el cual la competencia por los clientes es muy elevada, ya que existe una gran facilidad por parte de estos para cambiar de entidad bancaria. En el último año, el 11% de los clientes de los bancos, cambiaron de entidad bancaria, sobre todo, entre los bancos virtuales. En este escenario, la personalización es pieza clave de la diferenciación de las entidades bancarias, ya que apenas el 31% de los clientes piensa que su entidad financiera lo conoce bien y sabe cuáles son sus necesidades.

“En este nuevo contexto, el sector tiene que ser capaz de combinar sus interacciones digitales y presenciales, optimizando sus sucursales para que sean capaces de cubrir todas las necesidades de sus clientes. El centro financiero omnicanal, que junta el mundo digital al físico, es clave para seguir expandiendo la industria y mejorar la experiencia del cliente”, explica Jaume Portell, CEO y cofundador de Beabloo, empresa tecnológica pionera en el desarrollo de soluciones para hacer más inteligentes los espacios físicos.

El informe también recoge que el 32% de los usuarios de la banca ya hacen sus operaciones bancarias a través de dispositivos móviles, demostrando el crecimiento exponencial de la banca online. A ello podemos sumar que el 85% de las interacciones bancarias del 2020 se gestionaron automáticamente. Además, el cliente de hoy también espera una atención más rápida y satisfactoria por parte de los bancos que ofrecen servicios en línea, donde el 16% de los clientes espera obtener una respuesta a sus preguntas o quejas en las redes sociales en menos de una hora.

La digitalización de las sucursales

Dentro de este cambio de paradigma, es inevitable plantearse cuál será la finalidad y el diseño de las sucursales bancarias del mañana. Estas tienen que ofrecer una experiencia al cliente innovadora y atractiva pero que sea al mismo tiempo muy práctica y funcional, que demuestre su relevancia dentro del nuevo contexto de la banca y justifique la importancia de acudir a las mismas para tratar gestiones más significativas.

“Nos planteamos espacios completamente digitalizados, con un diseño de sucursales abiertas con tecnologías interconectadas, dispositivos innovadores, analítica avanzada e identidad digital que anime a los clientes a acudir gracias a su atractivo digital y modernizado”, explica Portell.

Esta es una realidad que ya empezamos a observar hoy en día, entidades bancarias como Liberbank, Banco del Pacífico (Ecuador) TBC Bank (Turquía) y el 90% de las entidades bancarias del Líbano, ya trabajan junto a Beabloo en la transformación digital de sus sucursales.

La aceleración de la transformación digital debido a la COVID-19

La COVID-19 ha tenido un gran impacto en todos los sectores de nuestra sociedad, en la banca, no sería de otra manera. Al tratarse de un servicio esencial y tener que permanecer abiertos, se han tenido que adaptar rápidamente, buscando soluciones que se adaptaran a la nueva realidad y al cambio en el comportamiento de los clientes.

Durante la pandemia, la agilidad digital ha ayudado a los bancos a responder rápidamente a las necesidades y demanda de sus clientes. Aquellos que no fueron capaces de hacerlo, se han quedado atrás. Como resultado, hoy en día, el 30% de los usuarios de entidades bancarias está dispuesto a cambiar su banca principal por entidades financieras tecnológicas. Según el informe mundial sobre el sector de la banca en 2020 elaborado por Capgemini y Efma, el 57% de los clientes bancarios prefieren utilizar la banca electrónica; el 55% de los clientes prefieren usar aplicaciones móviles para operar con su banco y el 21% prefieren interactuar con su banco mediante los asistentes virtuales y asistentes de voz automatizados delante de la asistencia presencial.

Por este motivo, ahora más que nunca, es importante que las oficinas vayan más allá de las expectativas de los clientes. Acciones como transformar digitalmente las sucursales bancarias, implementar tecnología e inteligencia artificial, y convertirlas en un espacio interactivo, serán las que dotarán de un valor añadido a la experiencia del usuario.