Blog

No et perdis les últimes novetats en innovació i
transformació digital

Phygital: Què és i per què és tendència?

L’onada creixent de l’e-commerce sembla haver eclipsat les experiències dels usuaris a les botigues físiques, promovent el canal online com el gran protagonista en el consum actual de qualsevol sector. A més a més, la constant evolució tecnològica i la pròpia transformació dels hàbits de compra dels clients, són elements que suposen un repte per als establiments tradicionals.

De fet, un estudi de mercat de valors Nasdaq preveu que l’any 2040 el 95% de les compres es realitzin de forma online. No obstant això, la consultora nord-americana A.T. Kearney apunta que el 71% dels consumidors continua preferint anant a comprar a botigues físiques.

Per posar aquesta situació en context, ens trobem amb una interessant paradoxa amb què s’ha trobat la indústria del retail i que destaca un recent article de Forbes. Els clients de les botigues físiques passen una mitjana de temps molt menor, però gasten més diners quan són a l’establiment. Els equips i directius del sector del retail van arribar a la conclusió que els seus clients investiguen primer a través de plataformes online per tal de minimitzar el temps que han de passar a la pròpia botiga.

I és que la pandèmia ha fet que la gent sigui més flexible a l’hora de comprar online o presencialment. L’èxit del sector minorista dependrà de la creació d’una experiència del client completa, tant a través d’Internet com a les botigues.

Davant d’aquest escenari, es planteja un nou repte per al sector: aprendre a combinar el millor de l’entorn digital i el físic, per la qual cosa sorgeix una nova tendència anomenada phygital.

Com millorar l’experiència del client a tots dos àmbits?

Ara bé, amb menys temps a les botigues, com podem aprofitar-lo per augmentar els beneficis? Invertir en tecnologia i dades és clau. Les empreses que estan centrant els seus esforços en la digitalització poden veure com les dades que proporciona la tecnologia resulten molt útils per obtenir un major rendiment.

En l’àmbit físic, el fet de conèixer com es mou el client per la botiga, per exemple, determinarà on posem la mercaderia per tal que sigui més atractiva i accessible per al client.

I és que per al consumidor, el desplaçament a la botiga haurà de valdre la pena pel temps i energia que comporta, de manera que una altra forma d’oferir un servei i experiència únics i que atregui de nou al client és la personalització.

Les necessitats dels clients són sempre canviants, de manera que les empreses han de començar a aprofitar les eines que ofereix la tecnologia per acontentar-les i escoltar la veu del client. D’aquesta manera, serà possible optimitzar el temps que el client passa interessant-se pels serveis de la botiga online i decidint si va a l’establiment i hi passa el seu temps.

Pel que fa a l’experiència online, convé posar en relleu que la pandèmia ha estat un accelerador indubtable de la digitalització i, cada vegada més, les empreses opten per interactuar amb els seus proveïdors i clients a través de canals digitals i d’autoservei.

D’altra banda, el client millennial comença el procés de compra de manera online. En concret, segons l’estudi de Carat «Consumer Connection System», el 62% dels millennials indica que necessita estar segur d’haver considerat totes les opcions possibles abans de decidir què comprar, fent servir Internet com a principal punt d’informació per prendre la seva decisió de compra. Per això, tenir, o no tenir, presència a Internet pot ser determinant per guanyar o perdre vendes.

Gràcies als coneixements digitals, les botigues phygitals podran ampliar el coneixement d’aquesta fusió entre l’online i l’offline, convertint la Customer Experience del client en una experiència completa.

Desenvolupar un atractiu de marca phygital

Les marques, per tant, tenen la missió de dissenyar una estratègia clara que garanteixi una bona experiència de compra, independentment del canal que faci servir el client. Per això, és indiferent si una compra es produeix online o dins de l’establiment, l’experiència ha de ser uniforme en tots dos casos, per exemple, en el moment de realitzar canvis o devolucions.

Si el client està satisfet amb el seu procés de compra complet, ja sigui online o offline, el més probable és que repeteixi i augmenti la seva fidelitat per la marca.

Així, les botigues phygitals ofereixen una experiència unificada que integra el millor del món físic i el món digital, quelcom del que es beneficiarà el client satisfet.

Les eines basades en la tecnologia digital signage suposen una gran oportunitat per oferir una experiència positiva al consumidor. La cartelleria digital proporciona més visibilitat de marca i ofereix la personalització de campanyes gràcies a la seva integració amb eines d’anàlisi, aportant, a més a més, mètriques molt útils per a la gestió de l’establiment.

D’altra banda, la creació i exposició d’un contingut propi i atractiu omnicanal acostuma a generar un major impacte en el client, que relacionarà la seva experiència de compra amb la marca i el producte que se li ofereix.

En aquest sentit, les pantalles tàctils i les solucions interactives a les botigues permeten que el client pugui conèixer les característiques específiques d’un producte tranquil·lament, sense haver de dependre d’un venedor, la qual cosa afavoreix la sensació de llibertat a l’establiment. El client, d’aquesta manera, interactua amb la marca i així s’aconsegueix un major engagement.

Hi ha moltes formes de generar una experiència de compra única, i el repte del nou retail és aprofitar totes les eines que ha deixat aquest nou escenari comercial i beneficiar-se de les oportunitats de la digitalització per diferenciar-se, fidelitzar i atraure nous clients.