Blog

No et perdis les últimes novetats en innovació i
transformació digital

El futur de la banca a la nova normalitat

  • Durant l’últim any, l’11 % dels clients dels bancs ha canviat d’entitat bancària i tan sols el 31 % dels clients pensa que la seva entitat financera el coneix bé i sap quines són les seves necessitats.

  • Segons Jaume Portell, CEO i cofundador de Beabloo: “En aquest nou context, el sector ha de ser capaç de combinar les seves interaccions digitals i presencials, optimitzant les seves sucursals perquè tinguin la capacitat de cobrir totes les necessitats dels clients.” Entitats com ara Liberbank o Banco del Pacífico, a Equador, ja han començat aquest procés.

  • Arran de la pandèmia, el 57 % dels clients bancaris prefereix utilitzar la banca electrònica i el 55 % prefereix utilitzar aplicacions mòbils per operar amb el seu banc.

El sector de la banca ha patit molts canvis en els darrers anys, sobretot des de l’aparició de les plataformes de banca digital i com a resultat de la pandèmia. El client d’avui busca gaudir d’una experiència simplificada, integrada i unificada en totes les seves interaccions i plataformes, fent de la digitalització, no només de les gestions sinó també dels espais físics, un element fonamental per al futur de la banca.

Segons l’informe de Transformació Digital en el sector de la banca de Microsoft de l’any 2020, la indústria es troba en un moment en el qual la competència pels clients és molt elevada, ja que hi ha una gran facilitat per part dels clients de canviar d’entitat bancària. Durant l’últim any, l’11 % dels clients dels bancs ha canviat d’entitat bancària, sobretot entre els bancs virtuals. En aquest escenari, la personalització és un element clau per a la diferenciació de les entitats bancàries, ja que només el 31 % dels clients pensa que la seva entitat financera el coneix bé i sap quines són les seves necessitats.

“En aquest nou context, el sector ha de ser capaç de combinar les interaccions digitals i presencials, optimitzant les sucursals perquè tinguin la capacitat de cobrir totes les necessitats dels seus clients. El centre financer omnicanal, que uneix el món digital i el físic, és fonamental per continuar expandint la indústria i millorar l’experiència de client”, explica Jaume Portell, CEO i cofundador de Beabloo, empresa tecnològica pionera en el desenvolupament de solucions per fer més intel·ligents els espais físics.

L’informe també recull que el 32 % dels usuaris de la banca ja realitza les seves operacions bancàries a través de dispositius mòbils, cosa que demostra el creixement exponencial de la banca en línia. A això hi podem sumar que el 85 % de les interaccions bancàries de l’any 2020 es van gestionar automàticament. A més a més, el client d’avui també espera una atenció més ràpida i satisfactòria per part dels bancs que ofereixen serveis en línia, on el 16 % dels quals esperen obtenir una resposta a les seves preguntes o queixes a través de les xarxes socials en menys d’una hora.

La digitalització de les sucursals

Dins d’aquest canvi de paradigma, és inevitable plantejar-se quina serà la finalitat i el disseny de les sucursals bancàries del dia de demà. Aquestes han d’oferir una experiència cap al client que sigui innovadora i atractiva i que sigui, al mateix temps, molt pràctica i funcional, que demostri la seva rellevància dins del nou context de la banca i que justifiqui la importància d’haver d’anar a les oficines per tractar gestions més significatives.

“Ens vam plantejar espais completament digitalitzats, amb un disseny de sucursals obertes amb tecnologies interconnectades, dispositius innovadors, analítica avançada i identitat digital que animi els clients a anar-hi gràcies al seu atractiu digital i modern”, explica Portell.

Aquesta és una realitat que ja comencem a observar avui dia. Entitats bancàries com ara Liberbank, Banco del Pacífico (Equador), TBC Bank (Turquia) i el 90 % de les entitats bancàries del Líban, ja treballen al costat de Beabloo en la transformació digital de les seves sucursals.

L’acceleració de la transformació digital a causa de la COVID-19

La COVID-19 ha tingut un gran impacte en tots els sectors de la nostra societat, també a la banca, com no pot ser d’una altra manera. Com que es tracta d’un servei essencial i ha de romandre oberts, s’ha hagut d’adaptar ràpidament, buscant solucions que s’ajustin a la nova realitat i al canvi en el comportament dels clients.

Durant la pandèmia, la velocitat digital ha ajudat els bancs a respondre ràpidament a les necessitats i demandes dels seus clients. Aquells que no han estat capaços de fer-ho, s’han quedat enrere. A resultes d’això, avui dia, el 30 % dels usuaris de les entitats bancàries està disposat a canviar la seva banca principal per entitats financeres tecnològiques. El 57 % dels clients bancaris prefereix utilitzar la banca electrònica; el 55 % dels clients prefereix fer ús d’aplicacions mòbils per operar amb el seu banc, i el 21 % prefereix interactuar amb el seu banc mitjançant els assistents virtuals i assistents de veu automatitzats abans que amb l’ajuda presencial.

Per aquest motiu, ara més que mai, és important que les oficines vagin més enllà de les expectatives dels clients. Accions com transformar digitalment les sucursals bancàries, implementar tecnologia i intel·ligència artificial, i convertir-les en un espai interactiu, seran les que proporcionaran un valor afegit a l’experiència de l’usuari.